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无线商务 将服务进行到底
通信行业的1860、10010、10060等客服热线,已深入人心。而通信行业的分支产业无线商务还不是很规范。

早上十点,张小姐像往常一样打开群发软件向用户发送这周的商场最新活动时,却发现软件提示短信发送失败,张小姐立马拿起电话拨打该公司的客户热线,电话那头却传来,“您拨打的电话正忙,请稍后再拨”。张小姐再次拨达,电话那头依然还是这声音。终于在经过长时间的等待后,电话被接通了。然而接电话的客服人员告诉张小姐,“您这是技术问题,请您拨打xxxxxxxx号”。张小姐此时已心灰意冷,这一个月来已经遭遇这种情况不下十次了。每次要不就是拨通,没有人接,要不就是正忙,好点的情况,就如上述,请您拨达另一个号码如何如何。

张小姐是一家大型商场的客服部经理,一个月前接到公司下发的命令,公司老总要求张小姐尽快寻找一家短信群发公司,利用他们的软件对公司现有客户,群发商场进入盛夏来的开展的各种优惠活动。张小姐面对公司老总直接下达的命令,丝毫不敢怠慢。立马进入工作状态,在网上进行大搜捕,与各个短信群发公司联系。经过数天的接触,张小姐最终选定了一家本地的群发公司,并与这家公司签订了合同,交付了万元货款。然而近一个月以来合作,张小姐深感对方公司的客户服务完全不如他们的销售服务。当初与他们接触的时候,对方销售人员不停的主动打电话与她接触,并承诺给以市场最低的短信价格。面对这种信誓旦旦的承诺,刚刚接触这个行业的张小姐又如何能抵挡的了?其实像有张小姐这种感受的人,还不算少数,大多数企业都遭遇过这种尴尬。

现在,国内做短信群发、电信增值业务的企业有很多,其中不乏一些小的SP企业,由于资金、企业规模以及对服务认识的不够,无法形成服务体系建设的意识。进入2006年后,他们与客户耍起了花枪,整个行业的服务几乎处于了一种真空状态,用户寻求售后服务常常是被拒之门外,严重影响了整个行业的社会形象。

而另一些初具规模的企业对服务的认识,又仅仅只是局限于提出口号,标榜标语,打造空而泛的服务概念,并没有真真切切将服务落到实处,让用户真实的体验到服务的内涵。他们试图利用销售人员对客户售前的狂追猛打,承诺的天花乱坠来吸引顾客。这就好比现在的房地产泡沫一样,在客户询问前总是能给客户描绘出一副碧海蓝天的美图,而当与顾客签订合同后,一切美图变成了海市蜃楼的幻影。公司缺少统一的对外服务号码,各地服务电话经常变动、占线,只有售前支持没有售后服务成为这些企业的一个通病。不懂行的新客户多而长期稳定的老客户却一个个流失。然而企业的发展靠制造噱头毕竟不是长久之计,客户面对市场的逐渐细分,也已经慢慢变得成熟与理智。

相比这些靠吹嘘的短信群发公司,另一些靠实际行动服务客户的公司相对来说规模更大一些,对服务体系的建设更为重视。这种公司看重的不是眼前那点小利益,不是做生意,而是在做事业,希望创造一个百年的品牌,树立无线商务行业在社会中的朝阳形象。他们大多不希望被人称为短信群发公司,他们更喜欢“企业短信”这个称号。然而他们做的也正如他们期望的一样,为企业提供企业短信平台服务于社会。像这样的公司,国内做的比较好的企业有中国短信,作为无线商务行业的龙头企业首家正式启动了全国客户服务热线:95105953,将以往遍布全国15个重点城市的服务网点,统一到全国服务中心统一受理。用户将得到更为专业、规范、及时、高品质的服务,同时无论用户身在何地,拨打此号码都只需要支付普通的市话费,不必担心因此会产生昂贵的长途费用或是拨打电话无人接听等尴尬局面,同时与以往的800电话不一样的是,它面向的是所有通信用户,手机用户不能拨打的局面全线突破。

中国短信在进入无线商务行业的五年里,一直坚持以服务为本,依托强大的技术平台,严格按照国家与运营商的有关政策,对服务项目进行全面梳理,精确计费,精益求精。同时还严格执行“计费误差,三倍返还”的原则,切实的维护了客户的利益。而如今95105953的顺利开通与运行,实现了客户服务体系的全面升级,同时也进一步的确立了中国短信行业内领先的服务体系。

在竞争日益激烈的IT领域,影响消费者选择的不仅仅是价格和酷游平台,同时更是企业服务能力的较量,服务业已成为酷游平台营销的又一延伸。

在移动通信市场上,中国移动的服务质量堪称为业内经典,面对逐渐成熟的用户,酷游平台的价格低廉并不是最重要,酷游平台质量与服务才是用户选择的重中之重。中国移动能成为移动通信战场上的老大,服务营销是其不可能磨灭的战略手段。无线商务行业仍然是一个充满希望的朝阳行业,立足于本行业发展的企业,只有靠为用户提供真实的服务,以服务为先而后取胜,内外兼“优”,才能够赢得更多的客户。我们期待通信行业的分支产业也能像移动通信的主流企业一样,将服务深入人心
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